金融業界でのAI活用術

金融業界に、そもそもAIは必要なのか

AIを入れる値打ちは、二つの角度から見えてきます。一つは繰り返しの数で、同じ基準を当てる判断が月に何度も起きる仕事かどうかを見ます。もう一つは、取り違えの重さです。

金融の取り違えは、当局への届出や顧客への返金という形で、数か月から数年遅れて表に出ます。この二つが重なる仕事が、AIの効き先です。

効き先は三つあります。申込書類や契約書の記載を決まった基準と突き合わせて不備を拾う仕事。苦情と問い合わせの記録に区分を付けて積み上げる仕事。制度の改定や相場の急変のたびに作る説明文の下書きです。どれも月に何度も繰り返され、取りこぼすと後から返ってきます。

逆に、AIを入れないほうがよい仕事もあります。発行体や起業家、経営者と向き合う面談です。相手の言い淀みを拾って次を聞き直す往復そのものが仕事で、基準を書き出しても代わりになりません。相場を見ながらの執行や出合いも同じです。文章にした瞬間に古くなる判断だからです。

ただし、この線は業種によって引かれる場所が変わります。同じ金融業界でも、預金を預かる業種と将来の支払いを約束する業種では、繰り返しの回数も取り違えの返り方も違います。次の章で、どこがどう違うのかを見ます。

同じ金融業界でも、業種によってここが違う

金融業界と一括りにしても、AIの効き先は業種ごとに動きます。いちばん大きな違いは、判断の結果が返ってくるまでの時間です。消費者金融の与信審査は当日回答を求められ、延滞として返るのは数か月後。生命保険の新契約査定は、告知の見落としが数年後の支払段階で初めて表に出ます。

顧客に直に会うかどうかも分かれます。地方銀行や信用金庫・信用組合・労働金庫は渉外が足を運び、決算書に出ない地元の事情を稟議の文章に翻訳します。対してその他銀行やその他金融は店舗を持たず、入出金の履歴と申告内容だけで期限のある届出の要否を決めます。

守るべき基準の出どころも違います。保険代理店は扱う保険会社の数だけ請求書類と手続きが分かれ、社外の様式に合わせ続けることになります。地方銀行では、保証協会や自治体の要綱という行外の基準が行内格付と二重にかかります。

この中で負荷がいちばん重いのは証券取引所です。膨大な約定の中から不公正取引の疑いを拾い、開示や過去の事例と一件ずつ突き合わせて裏付けを固める売買審査が、日々積み上がるためです。

金融業界に共通するAI活用、3つ

次の三つは、どの業種でも月に何度も繰り返され、取りこぼしが後から当局や顧客の側から返ってくる仕事です。第1章で挙げた二つの角度に、そろって当てはまります。

申込書類と契約書の不備を、届いた日に洗い出す

保管先に書類が届くか、入力フォームが送信されると動き出します。AIが見るのは、自社の記載要領と、過去に差し戻した箇所の控えと、ひな形の条項です。届いた一枚を項目ごとに当てていき、抜けている欄と、他の欄と食い違う記載を並べます。

結果は不備の一覧に行として増え、差し戻しの文面も下書きで添います。いまは受付の担当者が目で追って付箋を貼り、迷った分を先輩に持ち込んでいます。仕組みが入ると、担当者は挙がった箇所だけを開いて、残すか直すかを決める側に回ります。

リースや信託銀行なら契約書の条項の抜け、住宅ローンなら収入証明との食い違い、生命保険なら告知書と診断書のずれと、見る書類は業種で入れ替わります。

苦情と問い合わせの記録に、自社の区分を付ける

応対の記録が保存された時点で一件ずつ動きます。AIが参照するのは、自社で決めた苦情の区分表と、過去に同じ訴えをどう扱ったかの履歴です。訴えの文面から区分を当て、原因がどこにあると読めるかを添えます。

積み上がった記録は月ごとの集計として文書に残り、区分の当て方は責任者が月末に確かめます。いまは集計の時期に応対履歴をさかのぼり、手で数え直しています。仕組みが入ると、膨らんだ区分をどう直すかの相談に時間を使えます。

区分の切り方そのものが業種で変わります。生命保険は募集人ごとの傾向まで、保険代理店は原因が自社か保険会社かの所在で、証券会社は相場が動いた月かどうかで分けます。

制度改定を合図に、説明文の下書きを起こす

規則や約款、料率の改定が固まった時点が合図です。AIは改定前後の条文を並べ、過去の説明文と社内審査で直された箇所を参照し、変わった点と変わらない点を仕分けた下書きを組み上げます。

下書きは文書として保存され、審査の担当者の手元に通知が出ます。法令に触れない言い回しを知る経験者は、これまで白紙から起こしていました。経験者の仕事は、仕組みが入ると白紙を埋めることから下書きを直すことへ移ります。

同じ改定でも、証券取引所は市場参加者に、投信・投資顧問は販売会社に、生命保険は募集人に向けて、別の言葉で説明することになります。

業務に組み込むまでの4ステップ

苦情と問い合わせの記録に区分を付ける例で通します。手を入れるのは、記録の保管先と、区分を書いた一枚と、集計先のつなぎ目です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

区分を付ける相手は応対の記録です。窓口のメモもフォームの文面も、すでにどこかに保存されています。

• 窓口・電話の応対メモ
• 問い合わせフォームの文面と返信の控え
• 前年までの集計と当局への報告に使った記録

新しく取り直すのではなく、どこにあるかを書き出します。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

人が思い出して始める形だと、忙しい月ほど後回しになります。記録が保存された時点で区分が付き、締め日に集計が組み上がる、という二段の合図にします。当局への報告に期日があるので、締め日から逆算した合図がなじみます。ここを決めないと、結局使われません。

3. 判断の基準を設定しておく

いちばん時間がかかるのがこの工程です。どの訴えをどの区分に入れるかは、長く苦情を見てきた人の頭の中にある見分け方で、書かれていません。文章に起こし、一箇所にまとめます。

• 説明の不足か、手続きの遅れか、応対の態度かの分け方
• 同じ人から二度届いた訴えを、別件と数えるか一件にするか
• 当局への報告の対象になる訴えを、どの言葉で見分けるか

一度書けば翌月から使い回せます。基準は業種で変わり、損害保険なら受付段階か支払段階かまで分けます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

戻り先は月次の一覧で、区分の付いた記録が行として積み上がり、前月より膨らんだ区分だけが担当部署の責任者に業務チャットで届きます。責任者が見るのは区分の当て方に納得できるかの一点で、迷った件には印が付き、そこだけ人が直します。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 他の業種でうまくいった形を、そのまま持ち込む。銀行で回っている取引時確認の点検を保険代理店に移すと、扱う保険会社ごとに様式が違うため止まります。移すのは区分の考え方までにして、当てはめる基準は自社の書式で書き直してください。
• この業界特有の例外を取りこぼす。相場が急に動いた日や制度改定の直後は、過去の事例にない訴えが一斉に届きます。AIは近い区分に無理に当てはめるので、「どれにも当たらない」の受け皿をあらかじめ設けて、人が必ず読む列にしておきます。
• 顧客向けの文面が、募集や勧誘の規定に触れる。下書きに断定的な判断や将来の利回りの約束と読める言い回しが混ざることがあります。AIの出力は審査前の下書きとして保存し、社内審査を通した文面だけが外に出る順番を決めておきます。

金融業界のAI活用は、どこから考えればいいか

同じ基準を何度も当てる仕事はAIに寄せられ、相手の反応を見ながら進める面談や、値を見ながらの執行は人の手に残ります。第1章で引いたのはこの線でした。考え方は業界で共通していても、どの書類を見せ、どこに結果を戻すかの組み方は業種ごとに違う形になります。

三つを一度に抱える必要はありません。自分の業種の記事を開いて、負荷が集中している工程に近い一つだけを選ぶのが次の一歩です。そこで使う記録も基準も、すでに手元にあるものでそろいます。