債権回収（サービサー）でのAI活用術

債権回収（サービサー）に、そもそもAIは必要なのか

サービサーのAI活用を考えるときの判断軸は二つです。同じ判断を月に何度繰り返しているか、そしてその判断を誤ったときに何が起きるか。この二つが両方とも大きい業務ほど、AIを入れる価値が出ます。

サービサーが向き合う債権は、自社が貸したものではありません。委託元の金融機関から預かるか、譲り受けたものです。そのぶん、引き継いだ記録を何度も照らし合わせる作業が積み上がります。AIが効くのは、次のような業務です。

• 引き受ける債権の債務者や譲渡人が、反社会的勢力に該当しないかを確かめる作業
• 寄せられた苦情を、定めた区分に仕分けて傾向をつかむ作業
• 督促の通話記録を点検し、取立ての決まりから外れた応対がないかを見る作業

いずれも、社内で 文書にできる基準 に照らして、同じ確認を重ねています。

反対に、債務者と直接向き合う面談や電話での交渉には、AIを入れないほうがよいと考えます。相手の生活の実情を聞きながら、返済の組み立てを一緒に探す場だからです。回収を続けるか法的手続きに移すかの最終判断も同じで、許可を受けた業者として 責任を引き受ける のは人の側です。

ただ、この線引きは業務ごとに変わります。同じ督促でも、連絡の順番づけと、相手の反応を見ながらの応対とでは向き不向きが分かれます。次のセクションでは、サービサーの業務を工程に分けて見ていきます。

債権受入から当局報告まで、負荷が大きいのはどの工程か

サービサーの業務は、債権を引き受けてから回収を終えるまで一方向に流れます。工程ごとに並べると、引き継いだ記録に沿って同じ確認を重ねる作業と、相手の事情を聞いて決める作業とがはっきり分かれます。

負荷が最も集中するのは 督促連絡 の工程です。担当者は多くの債務者を同時に抱えますが、一件ごとに引き継いだ経緯が違います。

連絡を入れる前に、その債権をいつ誰から引き受けたのか、前の債権者との間で分割の約束や異議のやりとりがなかったのかを、受け取った記録から確かめる必要があります。ここを飛ばすと、債務者から「その話は前の会社と済んでいる」と言われた時点で止まります。

さらに、連絡できる時間帯や相手には決まりがあり、威迫したり困惑させたりする取立ては法律で禁じられています。電話の一本ごとに、回収を進めることと決まりを守ることが同時にかかります。応対の内容もすべて記録に残さなければなりません。

ここに手を入れると、担当者は経緯を探す作業ではなく、 相手の話をどう受けるか に時間を使えます。記録が同じ形でそろうため、後の苦情対応や委託元への報告でも経緯をたどれます。

「極小」とした面談交渉は、相手の表情や声の調子から、どこまで踏み込んでよいかをその場で測る工程です。踏み越えれば取立ての決まりに触れ、引きすぎれば回収が進みません。この見極めは人が担う部分です。

債権回収（サービサー）で最初に取り組むべきAI活用、3つ

最初に手をつけるなら、繰り返し発生していて、かつ誤れば許可を受けた業者としての立場に響く業務です。第1セクションの二つの軸で見ると、債権受入の工程と、苦情・応対管理の工程に集まります。

引き受ける前の反社チェックを、AIに下調べさせる

委託元や譲渡人から債務者一覧がファイル保管サービスの所定の場所に届いた時点で、仕組みが動きます。

AIは一覧の氏名・住所・法人名と代表者名を、社内に蓄えてきた反社会的勢力に関する情報、過去に受入を見送った案件の記録、公開情報の控えと突き合わせ、社内の受入基準に照らして該当の疑いがある先を拾い上げます。

結果は受入案件の確認記録一覧に行として増え、疑いのある債務者を含む案件だけが業務チャットでコンプライアンス担当者に届きます。名寄せをしながら一件ずつ照合していた手間がなくなり、見るべき先が絞られた状態から始まります。

一覧を開くのはコンプライアンス担当者です。疑いの根拠まで戻って確かめ、その債権を引き受けるかどうかは、弁護士が取締役として関わる体制のもとで決まります。

苦情の内容を、AIに定めた区分で仕分けてもらう

こちらは苦情が届いた瞬間が起点です。苦情受付の入力フォームが送信されると、AIが本文と該当する応対記録を読み、社内の苦情区分表に照らして分類します。

サービサーに寄せられる苦情は、取立ての方法への訴えだけではありません。金額に覚えがない、譲渡の経緯が分からないといった 債権の中身への異議 が多くを占めます。

分類の結果は苦情台帳の一覧に、区分と急ぎ度をつけた行として追記されます。取立ての方法に関わる区分のものは、その場で管理責任者に知らせが届きます。月末にまとめて集計していた傾向の把握が、届いた順に積み上がる形へ変わります。

区分と急ぎ度を確かめるのは管理責任者です。委託元の金融機関へ報告すべき苦情かどうかの判断は、この責任者が担います。

督促の通話が決まりの線を越えていないか点検する

毎週決まった曜日に、その週の通話記録をまとめて点検する形にします。AIは通話の文字起こしと応対記録を読み、社内の応対基準に照らします。連絡した時間帯、債務者以外の人への言及、返済を迫る言い回しなど、あらかじめ定めた見るべき点に当てはまる通話を抜き出します。

抜き出された通話は点検結果の一覧に並び、担当者ごとの傾向もそこにまとまります。管理者が抜き取りで聞いていた点検が、 全件を一度通したうえで 気になる通話に絞る形になります。

一覧をもとに実際の通話を聞くのは管理者です。言い回しが決まりに触れるかどうかの線引きと、担当者への指導の要否は、管理者が決めます。

業務に組み込むまでの4ステップ

ここでは「苦情・クレーム内容の分類分析」を例にします。仕組みを一から作る話ではなく、いま使う入力フォームと表計算ソフトの間に、情報の通り道を一本引く作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

仕分けに使う情報は、すでに社内にあります。

• 入力フォームに書き込まれた苦情の内容
• 電話や書面での応対記録
• 債権を引き受けたときに委託元から受け取った経緯

新しく集めるものはありません。窓口ごとに散らばっているなら、参照する保管場所を一つに決めます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

苦情受付の入力フォームが送信された時点を起点にします。電話で受けた苦情も、同じフォームへ書き込んだ時点でそろいます。手が空いたときにまとめて入力する形にすると、急ぐ訴えほど遅れます。

3. 判断の基準を設定しておく

どの区分に入れるのかを文章にまとめ、一箇所に設定しておきます。AIは毎回そこを参照します。ベテランが読んだ瞬間に見分けている違いを、 言葉にして書き出す作業 です。

• 「金額に覚えがない」は、取立ての方法ではなく債権の中身への異議として扱う
• 「前の会社と分割の話がついている」は、引き継ぎ記録の確認が要る案件に回す
• 担当者の言葉づかいへの訴えは、急ぎ度を上げて管理責任者に知らせる

この工程がいちばん時間がかかります。区分の境目は受け手ごとに揺れるためです。一度書き留めれば、担当者が替わっても同じ区分で仕分けられます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

分類結果は苦情台帳の一覧に追記し、取立ての方法に関わるものだけ業務チャットで管理責任者に知らせます。責任者は その日のうちに 一覧を開き、委託元への報告が要るかを見ます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 委託元ごとに債権データの様式が違う ：引き受ける債権の一覧は、委託元の金融機関ごとに項目名も日付の書き方も異なり、紙や画像で届くものもあります。そのまま流し込むと取り込みが止まります。受入の時点で自社の様式へそろえる手順を、はじめから組み込んでおきます。
• AIが書いた督促の文面をそのまま送ってしまう ：相手を威迫したり困惑させたりする取立ては法律で禁じられ、連絡できる時間帯や相手にも決まりがあります。文面は下書きまでとし、送る前に担当者が目を通す経路を必ず挟みます。
• 消滅時効の判断まで任せてしまう ：時効が完成しているか、債務者の一言が債務の承認にあたるかは法的な評価です。AIが見込みありと出したものをそのまま督促に回すと、請求できない債権を追うことになります。時効に関わる案件は法務の確認へ回す線を引きます。

債権回収（サービサー）のAI活用は、どこから考えればいいか

AIが効くのは、受入基準や応対基準のように 社内で文書にできる基準 に照らして同じ確認を重ねる業務で、債務者と向き合う交渉や、回収を続けるかどうかの最終判断は人の側に残ります。紹介した三つは、照らす基準を社内に持てて、誰が確かめるのかも決めやすい業務です。

すべてを一度に進める必要はありません。 まずは一つの業務から 始めれば十分です。そのとき使うのは、受入時の債権一覧、苦情受付の記録、督促の応対記録といった、すでに手元にあるものです。