損害保険でのAI活用術

損害保険に、そもそもAIは必要なのか

損害保険のAI活用で先に決めるべきなのは、どこに入れないかです。見るべき軸は二つあります。同じ判断を月に何回繰り返しているか、その判断を誤ったときに何が起きるか。この二つがどちらも大きい業務ほど、AIを入れる価値が出ます。

損害保険で二つの軸が重なるのは、次のような場面です。

• 事故受付票をもとに、初期対応の手順と過失割合の見通しを社内資料にまとめる作業
• 修理工場から届いた見積りを、部品代と工賃の相場に照らして点検する作業
• 申込のデータが届いた時点での、契約者と役員の反社会的勢力の該当確認

いずれも、約款と社内の認定基準という 決まったものさし に照らして、同じ判断を何度も繰り返しています。

一方、相手方との示談交渉と、免責条項を当てはめて支払可否を決める場面には、AIを入れないほうがよいと考えます。示談は、痛みや怒りを抱えた相手と着地点を探る場です。支払可否は、契約者へ理由を説明する責任を 保険会社自身が負う 判断だからです。

ただ、この線引きは業務ごとに変わります。同じ損害調査でも、写真と見積りを整理する作業と、被害者の事情を踏まえて対応の度合いを決める場面とでは、向き不向きが分かれます。次のセクションでは、損害保険の業務を工程に分けて見ていきます。

代理店支援から苦情対応まで、負荷が大きいのはどの工程か

損害保険の業務は一本の流れではなく、営業・引受・支払と部門ごとに役割が分かれています。役割別に並べると、約款や社内基準をなぞる作業と、相手のある交渉とがはっきり分かれて見えます。

負荷が最も集中するのは 事故受付 の工程です。事故の一報は、契約者、相手方、修理工場、ときには警察からの情報が、前後して入ってきます。

担当者は、事実がまだ固まっていない段階で、契約のどの補償が使えるのか、過失割合はどのあたりに落ち着きそうかを言葉にしなければなりません。答えられなければ契約者はその先に進めず、断定すれば後から覆ることになります。

そのため受付の担当者は、約款の該当箇所と社内の事故類型ごとの認定基準を開き直し、似た案件の処理を探してから折り返します。この確認が一件ごとに積み重なり、新しい受付は待っている間にも入ってきます。

ここに手を入れると、担当者は基準を探す時間ではなく、 何を聞き取れていないか を見極めることに時間を使えます。受付の段階で論点が整理されるため、後ろの損害調査も、確かめるべき点がはっきりした状態で始められます。

「極小」とした示談・支払は、相手の受け止め方を見ながら着地点を探り、最後は保険会社として支払の可否を決める工程です。AIに向かない領域として、人の手元に残して構いません。

損害保険で最初に取り組むべきAI活用、3つ

繰り返し起きていて、かつ誤れば契約者や相手方との関係に響く業務から手をつけるのが定石です。第1セクションの二つの軸で見ると、事故受付の周辺と、引受時の確認が上位に並びます。

事故後の問い合わせに、下書きを用意してから折り返す

一件目が動くのは、受付を終えた契約者から、その後の進み具合について連絡が入った時点です。修理はいつ終わるのか、相手方との話はどうなっているのか。

こうした問い合わせが受付記録に追加されると、AIは契約内容と特約、これまでの対応履歴を読み取り、社内の回答例と照らして返答の下書きを組み立てます。

下書きは案件ごとの対応履歴に文書として保存され、担当者には業務チャットで知らせが届きます。これまでは担当者が一件ずつ経過を遡って文面を考えていましたが、 下書きを直すところから始まる 形に変わります。

読むのは損害サービスの担当者です。支払の可否や過失割合に踏み込んだ言い回しが混ざっていないかを確かめ、契約者へ伝える前に整えます。支払えるかどうかの判断は、担当者と決裁者の側に残します。

過失割合の見通しを、受付直後に社内資料にする

二件目の起点は、事故受付票が入力され、案件の保管場所に保存された瞬間です。AIは受付票から事故の状況を読み取ります。信号機の有無、直進か右折か、進路変更があったかといった要素です。

そこから社内にまとめた事故類型ごとの認定基準を参照し、あてはまる類型と、割合を動かす修正要素の候補を並べます。

出来上がった資料は、受付中の案件を並べた一覧表に行として追加されます。担当者が類型の一覧を開いて似た事故を探す手間がなくなり、 論点が示された状態で 検討に入れます。

中身を見るのは、案件を持つ損害サービスの担当者です。聞き取りに抜けがあれば、契約者へ追加で確かめます。最終的な過失割合は当事者の間で決まるため、この資料は社内の検討用に限ると決めておきます。

反社会的勢力の確認を、引受の判断が動き出す前に

代理店から申込のデータが届いた時点で、三つ目の仕組みが動きます。AIは契約者と被保険者の氏名、生年月日、住所を取り出し、企業向けの契約であれば登記上の役員名も加えます。

照合先は、社内に蓄えてきた反社会的勢力に関する情報と過去の謝絶記録です。表記のゆれや同姓同名の扱いも、あらかじめまとめた手順に沿って判定します。

結果は案件ごとの確認記録として保存されます。該当の疑いがあるものだけがコンプライアンス部門へ知らされるため、引受の担当者は、確認の済んでいない契約のまま計上を進める事態を避けられます。

原本にあたるのはコンプライアンスの担当者です。知らされた案件について、突き合わせの根拠となった情報まで戻って見ます。引受を謝絶するかどうかの決定は、 引受の責任者 が担います。

業務に組み込むまでの4ステップ

ここでは「事故受付内容からの初期対応・過失割合一次判定資料作成」を例に進めます。新しいシステムを作る話ではなく、いまある受付記録と認定基準の間に、情報の通り道を引く作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

使う情報は、すでに社内にあります。

• 事故受付票にある、事故の状況と当事者それぞれの言い分
• 社内にまとめた事故類型ごとの認定基準と修正要素の一覧
• 過去に同じ類型で処理した案件の記録

新しく集めるものはありません。受付票と基準が別の場所にあるなら、見に行く先を一箇所に決めます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

起点は、受付票が保存された時点です。担当者が電話を切り、入力を確定した時点で動き出します。思い出したときに始める形では、受付が立て込む時期ほど後回しになり、やがて使われなくなります。

3. 判断の基準を設定しておく

何をもとに類型を当てるのかを文章にし、一箇所にまとめて設定しておきます。ベテランが受付票を一読して見当をつけている中身を、 外に書き出す作業 です。

• 信号機のある交差点かどうかで、参照する類型の組を分ける
• 言い分が食い違う場合は、どちらかに寄せず両方を併記する
• 車両以外の事故（施設内での転倒、漏水など）は、この仕組みの対象から外す

この工程がいちばん時間を取られます。判断の道筋が経験の中にあり、文章になっていないためです。一度書き出せば、担当が替わっても同じ見立てを使い回せます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

資料は受付中の案件の一覧表に追記し、業務チャットで担当者に知らせます。画面に出して終わりにしません。担当者は相手方へ連絡する前に一覧を開き、 聞き取りに抜けがないか を見ます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 事故の状況が自由記述欄に埋もれている ：受付は電話で、担当者は聞き取った順に文章で書き留めます。信号機の有無や進路変更の有無が項目として残っていないと、AIは類型を当てられません。受付画面で必ず選ぶ項目をいくつか決め、そこだけは形をそろえます。
• 社内向けの見立てが、外へ出てしまう ：一次判定の資料は検討用ですが、体裁が整っているほど、そのまま相手方や修理工場へ示されやすくなります。示した時点で会社の見解と受け取られ、後から動かせなくなります。資料に用途を書き添え、外部へ出す文書とは保存先を分けます。
• 自然災害の週も、平常時の基準のまま動き続ける ：台風や地震の直後は受付が一度に増え、水没や飛来物など、通常の類型にない事故が混ざります。平常時の基準のままでは、当てはまらない案件が無理に振り分けられます。災害の受付が続いたら別の扱いに切り替える、と先に決めておきます。

損害保険のAI活用は、どこから考えればいいか

AIが効くのは、約款と社内の認定基準という 決まったものさし に照らして同じ判断を繰り返す業務で、示談の交渉と支払可否の決定は人の側に残ります。紹介した三つは、いずれも照らす基準が社内にあり、誰が確かめるのかも決めやすい業務です。

すべてを一度に進める必要はありません。 まずは一つの業務から 始めれば十分です。そのとき使うのも、事故受付票、社内の認定基準、代理店から届く申込のデータといった、すでに手元にある記録です。