保険代理店でのAI活用術

保険代理店に、そもそもAIは必要なのか

保険代理店のAI活用を考えるとき、判断軸は二つです。同じ判断を月に何回繰り返しているか、そしてその判断を誤ったときに何が起きるか。この二つが両方とも大きい業務ほど、AIを入れる価値が出ます。

乗合代理店は、複数の保険会社の商品を扱いながら、会社ごとに違う書類と手続きに日々向き合っています。AIが効くのは、次のような業務です。

• 保険金の請求手続きで、どの書類が必要かという問い合わせへの一次対応
• 申込書と告知書の記載漏れの点検、契約者と受取人の反社会的勢力の該当確認
• 複数の保険会社の商品を、保障範囲と保険料でそろえた比較表にまとめる作業

いずれも、保険会社ごとの手続き一覧や社内の確認手順という 決まったものさし に照らして、同じ判断を繰り返しています。

一方、事故の一報を受けたときの応対と、どの保険会社の商品を勧めるかの決定には、AIを入れないほうがよいと考えます。事故の連絡は、動揺した顧客から何が起きたのかを聞き出す場です。推奨する商品の決定は、なぜその商品を選んだのかを顧客へ説明する責任を 募集人自身が負う ことに意味があるからです。

ただ、この線引きは業務ごとに変わります。同じ提案でも、比較表を組み立てる作業と、顧客の事情を踏まえて優先順位を決める場面とでは向き不向きが違います。次のセクションでは、保険代理店の業務を工程に分けて見ていきます。

見込み客対応から募集人管理まで、負荷が大きいのはどの工程か

保険代理店の業務を役割ごとに分けて並べると、保険会社ごとの決まった手続きをなぞる作業と、顧客の状況を見て決める作業がはっきり分かれます。

負荷が最も集中するのは 請求手続き支援 の工程です。顧客は事故や入院の直後に、不安を抱えたまま電話をかけてきます。

募集人は、その顧客がどの保険会社のどの商品に加入しているかを契約管理の記録で確かめ、その会社の請求書類の一覧と診断書の要否を調べ直してから折り返します。乗合代理店では扱う保険会社の数だけ手続きが違い、商品改定で書類がさし替わることもあるため、記憶だけでは答えられません。

この確認は訪問先や移動中にも入ってきます。提案活動の最中に中断が挟まり、事務所に戻ってからまた調べ直す、という繰り返しが起きます。

ここに手を入れると、募集人は書類を調べる作業ではなく、 顧客の状況に合わせて伝え方を選ぶ ことに時間を使えます。案内した内容が記録として残るため、進み具合を問われたときも、別の担当者が引き継げます。

「極小」とした事故受付は、事故の状況も顧客の動揺の度合いも毎回違い、聞き出す順番をその場で変える工程です。ここは募集人が直接受けるほうが確実で、AIを入れる先としては外して構いません。

保険代理店で最初に取り組むべきAI活用、3つ

最初に手をつけるなら、毎日のように繰り返し発生していて、かつ誤れば顧客や保険会社との関係に直結する業務です。第1セクションの二つの軸で見ると、請求手続きの案内、申込時の確認、苦情の記録が上位に並びます。

請求手続きの案内を、折り返す前に用意しておく

起点は、事故受付の記録が保管場所に保存された時点です。AIは契約管理の記録からその顧客の加入先と商品名を読み取り、社内にまとめてある保険会社ごとの請求書類の一覧と照らして、必要な書類、診断書の要否、提出先を案内文の下書きにまとめます。

下書きは案件ごとの文書として保存され、請求対応の一覧表にも行が増えます。募集人が折り返しの前に一件ずつ調べていた確認が、 下書きを直すところから始まる 形に変わります。

内容を確かめるのは担当の募集人です。顧客が話した状況と加入内容に食い違いがないかを見て、送る前に文面を整えます。保険金が支払われるかどうかの判断は保険会社が担うため、そこには踏み込まないと決めておきます。

契約者と受取人の確認を、計上の前に済ませる

二件目は、申込書と告知書の一式が指定の保管場所に保存された時点で動きます。AIは契約者・被保険者・保険金受取人の氏名と生年月日、住所を読み取り、社内に蓄えてきた反社会的勢力に関する情報と過去の謝絶記録に突き合わせます。表記のゆれや同姓同名の扱いは、あらかじめまとめた確認手順に沿って判定します。

結果は確認記録の一覧に追記され、疑いのある申込だけが業務チャットで代理店の管理責任者に届きます。契約者だけを見て済ませがちだった確認が、 三者そろって記録に残る 形になります。

疑いありとされた案件は、管理責任者が申込書の原本まで戻って確かめます。保険会社への計上を止めるかどうかの判断は、代理店側のこの責任者が担います。

寄せられた苦情を、原因の所在で仕分ける

三件目は毎月決まった曜日に動かします。AIはその月に記録された苦情の文面を読み、社内で定めた区分に沿って、募集時の説明に起因するもの、保険会社の支払対応に起因するもの、事務手続きの遅れに起因するものへ仕分け、件数と傾向を資料にまとめます。

資料は文書として保存され、募集人ごとの一覧にも反映されます。記録を読み返して手作業で数えていた集計がなくなり、説明の仕方に偏りがある募集人を、 指導が要る段階の前に つかめます。

資料を読むのは代理店の管理責任者です。仕分けが妥当かを確かめ、募集の態勢そのものを見直すべき区分かどうかを決めます。

業務に組み込むまでの4ステップ

ここでは「保険金請求手続きの問い合わせへの一次対応」を例にします。新しいシステムを作る話ではなく、いまある契約管理の記録と文書作成ソフトの間に、情報の通り道を引く作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

案内に使う情報は、すでに社内にあります。

• 契約管理の記録にある、顧客ごとの加入先と商品名
• 保険会社ごとの請求書類の一覧と、診断書が要る条件
• 過去に案内した文面と、追加で尋ねられた質問

新しく集めるものはありません。会社ごとにファイルが分かれているなら、参照先を一箇所に決めます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

事故受付の記録が保存された時点、または募集人が要点を入力フォームに打ち込んだ時点が起点です。事務所に戻ってから思い出して始める形では、外回りが続く時期ほど後回しになります。

3. 判断の基準を設定しておく

どの契約に何を案内するのかを文章にし、一箇所にまとめて設定しておきます。ベテランが電話口で即答している中身を、AIが毎回参照できるよう 外に書き出す作業 です。

• 入院給付金の請求で診断書と領収書の写しのどちらを案内するかは、保険会社と商品名で分ける
• 死亡保険金の請求は、連絡者が受取人本人でなければ、詳細に触れず受取人から連絡してもらう
• 商品改定をまたぐ契約は、契約日で案内する書類を切り替える

この工程がいちばん時間がかかります。会社ごとの違いが募集人の頭の中にしかないためです。一度書けば、担当が替わっても使い回せます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

下書きは請求対応の一覧表に追記し、業務チャットで担当の募集人に知らせます。募集人は折り返す前に一覧を開き、 加入内容と話の食い違い を見ます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 商品改定で案内の中身が古くなる ：保険会社は保障内容や請求書類の様式を改めます。基準をまとめた文書を直さないまま動かし続けると、古い書類を案内してしまい、顧客が二度手間になります。改定の通知が届いたときに誰がどこを直すのかを、先に決めておきます。
• 告知書の内容を保険会社をまたいで一箇所に集めてしまう ：告知書には健康状態や既往症が書かれています。乗合代理店では扱う会社の数だけ申込が並ぶため、まとめて保管すると、本来その会社にしか提出していない情報が混ざります。保険会社ごとに保管場所を分け、AIが読む範囲もその中に限ります。
• 結果が事務所のパソコンにしか出ない ：募集人は日中の多くを訪問先で過ごします。事務所の画面にしか結果が出ない形にすると、見るのが夜になり、やがて使われなくなります。業務チャットなど、外出先で開ける経路に戻します。

保険代理店のAI活用は、どこから考えればいいか

AIが効くのは、保険会社ごとの手続きや社内の確認手順という 決まったものさし に照らして同じ判断を繰り返す業務で、事故の一報を受ける場面と、どの商品を勧めるかの決定は募集人の側に残ります。紹介した三つは、いずれも照らす基準が社内の記録としてあり、誰が確かめるのかも決めやすい業務です。

すべてを一度に進める必要はありません。 まずは一つの業務から 始めれば十分です。そのとき使うのは、契約管理の記録、保険会社ごとの書類の一覧、苦情の記録といった、すでに手元にあるものです。