その他医療関連でのAI活用術

業種分類に当てはまらない医療関連会社に、そもそもAIは必要なのか

AIを入れて意味が出る業務には、二つの物差しがあります。ひとつは、同じ判断を月に何回繰り返しているか。もうひとつは、その判断を外したときに何が起きるかです。両方が大きい業務ほど、仕組みにする値打ちがあります。片方でも小さければ、そのつど人が考えたほうが早く済みます。

この物差しを自社の仕事に当てると、線ははっきりします。効くのは施設ごとの見積書づくり、医療機関から届く問い合わせへの一次回答、契約書と仕様書の突き合わせです。どれも月に何度も発生し、書き方も確認する項目も、過去に同じ病院へ出した書類の中に答えがあります。

反対に、入れないほうがよい業務もあります。ひとつは、病棟や検査室に入ってからの立会いです。扱うサービスが一本にそろっていない会社ほど、施設側の運用の幅が広いため、当日その場にいる担当者の指示を見て段取りを組み替える場面が残ります。

もうひとつは、届いた苦情が患者の安全にかかわるかどうかを決める場面です。仕分けの下ごしらえは型にはめられますが、製造販売業者や施設の安全管理部門へ上げる判断の責任は自社に残ります。

この線引きは、会社ごとにも業務ごとにも変わります。同じ見積書でも、取引先が数施設の会社と、毎月新しい施設から引き合いが来る会社では効き方が違います。医療機関向けサービスのAI活用は、自社の業務を工程に分け、同じ判断の繰り返しがどこにあるかを見るところから始まります。

学会・展示会から苦情対応まで、負荷が大きいのはどの工程か

案件を学会や展示会での引き合いから苦情対応まで並べてみると、人の手が止まっている場所が見えてきます。サービスの系統がいくつかにまたがっていても、一件一件の進み方は共通しています。

最も神経を使う工程は契約・仕様確定です。同業がそろって使う標準の約款や仕様書のひな形がないため、施設から届いた様式にこちらが合わせる形になります。

一本の契約の中に、機器の保守と消耗品の納入と院内での回収作業が混ざって入ることもあります。どの条文がどのサービスにかかるのかを、担当者は条文を一つずつ読んで割り振っていきます。

時間を取られているのは条文を読む時間そのものではなく、前に別の施設で同じ論点が出たときにどう書いたかを探す時間です。過去の契約書は施設ごとのフォルダに分かれていて、論点で横断して探せるようにはなっていません。

ここに手が入ると、後ろの工程が静かになります。作業範囲と検収の条件が契約の時点で詰まっていれば、立会いの現場で「それは契約に入っているのか」を電話で確かめる場面が減り、記録・報告の様式も決まった形で書き始められます。

立会い・現場作業を極小としたのは、向き不向きの問題ではありません。病棟に入ってからの段取りは、その日の処置の立て込み具合や担当技師の指示で変わり、判断のもとになる記録がそもそも残らないためです。ここは人が受け持つ工程として残すのが自然です。

業種分類に当てはまらない医療関連会社で最初に取り組むべきAI活用、3つ

三つとも、月のうちに何度も発生していて、外すと施設との関係や法令上の立場に響く業務です。第1章の二つの物差しが、どちらも高いところから着手する順番で選んでいます。

医療機関ごとの見積様式を、空欄を埋めた状態にする

営業担当が引き合いの内容を入力フォームに登録した時点で、仕組みが動き出します。AIが参照するのは、その施設へ過去に出した見積書と提案資料、自社の単価表と加算の決まりです。条件の近い過去案件を探し当て、項目名と金額の並んだ見積書の形に組み立てます。

できあがったものは、文書作成ソフトのファイルとして案件のフォルダに残ります。いまは前回その施設に出した見積書を開き、日付と数量を打ち替えるところから始めているはずです。その出発点が、施設の様式に沿って空欄の埋まった一枚に変わります。

見るのは金額と納期の二か所です。病院の予算年度に納まるか、値引きをどこまで受けるかは、見積を出すまでの工程で営業の責任者が決める判断として残ります。

苦情の行き先を、受けた日のうちに決める

苦情は電話でも施設の担当者からのメールでも届き、受けた人はまず苦情受付票に書き起こします。その票がファイル保管サービスの所定のフォルダに入った時点が起点です。

AIは過去の苦情記録と自社で定めた仕分けの基準に当たり、自社の作業に起因するもの・取り扱った製品の不具合が疑われるもの・施設側の運用の話のどれに近いかを判定します。

判定は表計算ソフトの苦情一覧に一行として加わり、製品の不具合が疑われるものだけ、品質担当に業務チャットで知らせが届きます。いまは一件ずつ読み返し、記憶をたどって振り分けているはずです。苦情対応の工程の入口が、受けた日のうちに片付きます。

人の目に入れるのは、判定の付かなかったものと、不具合が疑われると判定されたものです。製造販売業者や施設の安全管理部門へ上げるかどうかの責任は、品質の責任者が持ちます。

問い合わせの答えを、根拠の出どころごと用意する

医療機関からの照会は、納期の一本から、作業手順が施設の基準に合うかという相談まで幅があります。専用のメールアドレスに一通届いたところが、問い合わせ対応の工程の起点です。

AIは自社の仕様書と契約書、それに過去の回答履歴を当たり、どの書類のどこに答えが書かれているかを添えた一次回答の案を作ります。

案は担当者のメールの下書きに入り、参照した書類の名前が併記されます。いまは、答えられる人が席にいるかで返信の速さが変わっているはずです。その差が、下書きを確かめて送る作業に変わります。

確かめるのは、引用された書類がその施設との契約の版と合っているかです。法令に適合するかどうかを問う照会は一次回答で断定せず、薬事を見ている担当者に回す決まりにしておきます。

業務に組み込むまでの4ステップ

ここでは一つめの施設ごとの見積書づくりを例に、順を追って見ていきます。新しいシステムを作る話ではなく、いま使っているファイル保管サービスや表計算ソフトの間に、情報の通り道を作る作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

見積書を作るときに見ているものを、置き場所ごと洗い出します。

• その施設へ過去に出した見積書と提案資料
• 自社の単価表と、作業条件ごとの加算の決まり
• 施設側から指定されている見積書の様式

新しく作る必要はなく、すでにあるものの置き場所をそろえるだけです。担当者の手元に散らばっているなら、一つに集めます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

人が思い出して操作する形にすると、忙しい時期から使われなくなります。見積であれば、引き合いの内容が入力フォームに登録されたときが自然なきっかけです。学会や展示会の直後のように引き合いが重なる時期ほど、この起点が効きます。

3. 判断の基準を設定しておく

いちばん時間がかかるのがここです。ベテランが頭の中でやっている値付けの理屈を、文章にして一箇所にまとめます。

• 時間外や休日の立ち入りになる施設では、条件をどう変えるか
• 消耗品と作業費をどこまで分けて書くか、施設によってどちらが通りやすいか
• 前回の納入価格をどこまで引き継ぎ、どこから見直すか

書き出す作業は地道ですが、一度まとめておけば、次の施設からは同じ基準を使い回せます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

できた見積書は案件のフォルダに文書として保存し、営業担当に業務チャットで知らせが届く形にします。画面に出して終わりにはしません。提出の前日までに金額と納期を営業の責任者が見る、と決めておきます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 施設との書類が紙のまま残っていると、流れが途中で切れます。押印した作業報告書や、施設から届くFAXの指示書は、電子の控えが残らないことがあります。読み取って一覧表に一行足すところまでを、受付の手順に組み込んでおくと止まりません。
• 同じ施設でも診療科ごとに運用が違うため、苦情の仕分けでは例外が出ます。製品の不具合が疑われる一件を「自社起因ではない」と機械的に落とすと、製造販売業者へ連絡すべき話が止まります。判定の付かない箱を用意し、必ず人の目に回る形にしておきます。
• 医療機関から預かる記録には、患者の氏名や検体番号が混じります。施設と結んだ覚書で社外での取り扱いが認められている範囲を先に確かめ、個人が分かる部分を外してから扱う手順にします。

業種分類に当てはまらない医療関連会社のAI活用は、どこから考えればいいか

第1章で引いた線は、同じ判断を何度も繰り返していて、外すと医療機関との取引や薬事上の立場に響く業務にだけ手を入れる、というものでした。三つがその内側にあるのは、判断の根拠が過去の書類の中にあり、最後の一押しを人が引き受けられるからです。

三つ全部に同時に手をつける必要はありません。いちばん件数の多い一つを選び、そこだけ通すのが現実的です。使うのは、いま見積書や苦情記録を保存しているファイル保管サービスと、日々の連絡に使う業務チャットです。新しく買いそろえるものは、いまのところありません。