ファーストフード関連でのAI活用術

ファーストフード関連に、そもそもAIは必要なのか

チェーンの業務にAIを組み込む値打ちは、 二つの物差し で測れます。一つは、同じ判断を月に何回繰り返しているか。もう一つは、その判断を外したとき、店と客にどこまで響くかです。両方が大きい業務ほど、仕組みにする値打ちが出ます。

この物差しを当てると、上位に来るのはこのあたりです。

• 各店から上がってくる衛生チェック表を読み、記録の抜けと基準外の数値を拾う作業
• 店舗別の日報から、売上と原価がいつもの流れから外れている店を見つける作業
• 店舗経由で届くクレームの内容を分け、本部への報告のかたちに整える作業

三つに共通するのは、何を正解とするかが 自社の基準書と過去の記録に書いてある ことです。しかも全店から毎日届きます。

一方で、ピーク時の持ち場の入れ替えにAIを置く場所はありません。レジに列が伸びた瞬間に、ドリンクの担当をレジへ回すのか、フライヤーを止めずに包装へ一人足すのかは、カウンターと厨房の詰まり具合を目で見て決めるしかありません。

店頭での一次対応も同じです。注文と違う商品を出してしまったとき、作り直して待ってもらうのか、返金して詫びるのかは、待たせた時間と相手の様子で変わります。

この線は、チェーン全体で一本引けるものではありません。同じ店舗まわりでも、衛生記録の点検と、ピーク時の人の入れ替えとでは、置き場所がまったく違います。だから本部と店舗の仕事を工程に分けて、一つずつ見ていく必要があります。

メニュー開発から加盟店支援まで、負荷が大きいのはどの工程か

このチェーンでは、本部の商品・販促と、店舗の日々のオペレーション、その間をつなぐSVが同時に動いています。客の注文が流れていく道筋だけを追うと、加盟店支援も衛生管理も枠の外に落ちます。担当の単位で並べ直すと、同じ基準の繰り返しがどこに固まっているかが見えます。

最も人の時間と神経を使うのは 店舗巡回・指導 です。一人のSVが複数の店を受け持ち、巡回も、日報の確認も、クレームの報告も、加盟店からの相談も、同じ人のところへ集まります。

SVを縛っているのは、店を回ること自体ではありません。回った先で気づいた指摘を、本部に上げるかたちへ整え直す作業です。

巡回記録、覆面調査の報告、日報の数値、店長からの連絡が、別々の様式でそれぞれの場所に残っています。どの店のどの指摘が続いているのかを掴むには、手元でいったん並べ直すしかありません。

帳票の前に座る時間が減れば、SVの時間は 店長との話し合いそのもの へ戻ります。衛生・品質管理の工程でも、逸脱が続く店が早く分かるようになります。

「極小」とした仕込み・ピーク回しは、性質が違います。昼の山が来た瞬間に誰をどの持ち場へ動かすかは、カウンターと厨房の詰まり具合をその場で見て決めている工程で、基準を文章にしても間に合いません。

ファーストフード関連で最初に取り組むべきAI活用、3つ

手をつける順番は、第1セクションの二つの物差しで決まります。全店から毎日同じかたちで届き、外すと保健所の指導や利益の目減りに直結する仕事が先です。このチェーンでは、衛生記録の点検、日報の数値の見張り、クレームの仕分けがそこに当たります。

衛生チェック表の抜けを、先に拾ってもらう

起点は、店舗が当日の衛生チェック表を入力フォームから送った時点です。AIは自社の衛生基準書に書かれた許容範囲、同じ店の前月までの控え、期間限定メニューを出している間だけ増える確認項目を照らし、未記入の項目と基準から外れた数値を洗い出します。

その結果は品質管理部門の一覧表に行として加わり、基準外があった店の担当SVに業務チャットで知らせが届きます。いまは月末に各店の用紙を集めてから抜けに気づきますが、 その日のうちに分かる形 へ変わります。

一覧に目を通すのは品質管理の担当者です。その日の営業を続けてよいか、設備を止めて点検に入るかという判断は、店長と品質管理の責任者が持ちます。

原価の緩みを、月次を待たずに見つける

こちらは、日次の締め処理が終わった時刻に動きます。AIは店舗別の売上と客数、食材の原価率、廃棄と値引きの記録、前年の同じ曜日の数字を突き合わせ、いつもの幅から外れている店と、 ずれが売上と原価のどちらから来ているのか を切り分けます。

切り分けた結果はSVの担当店一覧に印としてつき、ずれが続いた店は文書にまとまって残ります。これまで月次の会議で気づいていた原価の緩みが、週の途中で見えるようになります。

印の当否を見るのはSVです。棚卸の入力間違いなのか、廃棄の増加なのか、値引きの出しすぎなのかを見分けるのは、その店を知っている人の仕事です。

店舗から届く苦情を、報告のかたちに整える

三つめが動き出すのは、店舗がクレーム報告のフォームを送信したときです。AIは過去のクレーム記録の分類、本部の報告様式、商品・接客・異物・待ち時間といった区分の決めごとを参照し、報告の中身を区分へ振り分けたうえで、同じ区分が続いている店と商品を並べた報告資料の下書きを組み立てます。

下書きは文書として保管先に保存され、お客様相談室と該当店の担当SVにメールで届きます。これまで担当者が一件ずつ読んで分類表に書き写していた作業が、 振り分けられた状態から確かめる形 になります。

区分が合っているかを見るのはお客様相談室の担当者です。商品の回収や告知へ進むかどうかは、品質管理の責任者が決めます。

業務に組み込むまでの4ステップ

4つのステップは「衛生管理・品質管理チェックリストの記録整理」で通して見ます。新しいシステムを組む話ではなく、店舗のフォームと品質管理の一覧表の間に、通り道を一本引く作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

使う情報を新しく作る必要はありません。ほとんどが もうチェーンのどこかにあります 。

• 自社の衛生基準書と、項目ごとの許容範囲の一覧
• 各店が毎日つけているチェック表と、前月までの控え
• 保健所の立入での指摘と、そのときの是正報告

店の事務室と本部の表計算ソフトに分かれているなら、ファイル保管サービスの一箇所へ寄せます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

店舗がその日のチェック表をフォームから送った時点を起点にします。人が思い出して開く形にすると、客足が伸びる週末ほど後回しになり、いちばん抜けやすい日の記録が残りません。

3. 判断の基準を設定しておく

何を見てほしいのかを文章にまとめ、一箇所に設定しておきます。AIは毎回そこを参照します。長く店を見てきた人が口に出さずに判断している線を、 言葉のかたちに残します 。

• 冷蔵・冷凍設備の温度は、どこからを異常として扱うか
• 揚げ油の交換や加熱時間の記録が欠けたとき、どう扱うか
• 期間限定メニューの販売中だけ増える確認項目

4つのなかで、ここに最も日数がかかります。手が覚えている段取りを文章に起こす作業は、一度では終わりません。その代わり、書き上げれば店長が代わっても効きます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

結果は品質管理部門の一覧表に行として加え、基準から外れた店だけ担当SVへ業務チャットで知らせます。SVは翌朝の巡回前に目を通し、店長との確認事項に入れます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• チェック表が紙とペンのまま厨房に残る ：油と水を扱う持ち場では、手書きの用紙が壁に貼られたままになりがちです。写真に撮って保存しても項目ごとには読み取れないため、入力フォームの様式を先に決め、店舗が打ち込む形へ切り替えます。
• AIが整えた一覧で、記録の原本を置き換えてしまう ：衛生管理の記録は、HACCPに沿って運用した証しとして原本を残す必要があります。一覧だけを保存すると、保健所の立入で手順どおりだったことを示せません。
• ピーク直後の入力が「全部○」になる ：昼の山が引いた直後に長い入力を求めると、実物を見ないまま全項目へ○が並びます。入力は選択式を基本にし、基準から外れたときだけ書き込ませる作りにします。

ファーストフード関連のAI活用は、どこから考えればいいか

線の内側に入るのは、何を正解とするかが自社の基準書と過去の記録の側に書いてある仕事でした。ピーク時の持ち場の入れ替えや、店頭での一次対応は外側に残ったままです。紹介した3つが内側にあるのは、 全店から同じ様式で毎日届く 仕事だからです。

とはいえ、3つとも同時に始める話ではありません。SVや品質管理の担当者がいま最も気を張っている一つを選べば、そこから形になります。衛生チェック表も店舗別の日報もクレーム報告も、 今日すでに書かれている 書類です。