ITアウトソーシングでのAI活用術

ITアウトソーシングに、そもそもAIは必要なのか

ITアウトソーシングのAI活用で先に決めるのは、対象にする作業です。数え方は二つあります。同じ形の判断が一か月に何度戻るか。取り違えたとき、委託元との契約のどこに跳ね返るかです。

数える単位は個々の作業です。 二つとも大きい作業 から並べます。

この二つが重なるのは、預かったシステムの周りで出入りする書類と記録です。障害のあとの報告書は、書く項目も様式も契約で決まっているのに毎回起こし直します。原因の記述を外せば、再発防止の合意がやり直しです。

委託元の社員から届く問い合わせの仕分けも同じです。同じ形の申し出が日々積み上がり、範囲外の作業を範囲内として受け続ければ、原価だけが増えます。新しく受ける案件の体制の見積りも、積み方は決まっています。

一方、重大な障害のあと委託元へ出向いて経緯を説明し、再発防止を約束する場は、AIに寄せてはいけない仕事です。問われるのは文章の正しさではなく、 次も任せてよいと思ってもらえるか だからです。

委託元に常駐させる担当者の人選も同じです。技術の力量と、相手の情報システム部門の人と何年も机を並べられるかを見る判断で、拠り所が記録にありません。

この線は、受け持つ契約の形で動きます。運用の一部を請け負う契約と、システムを丸ごと引き受ける契約では、繰り返しの多い作業が違います。自社がどの工程を抱えているのかを、まず分けて見るところからです。次章で分け方を示します。

体制見積りから契約更改まで、負荷が大きいのはどの工程か

ITアウトソーシングの仕事は、一本の委託契約が見積りから更改まで一方向に進み、更改のたびに同じ順路を回ります。工程に分けて並べると、毎月同じ形で戻ってくる作業がどこに集まっているかが見えます。

月末に負荷が集中するのは 月次報告 です。一人の担当者が複数の委託元を並行して受け持つため、報告の締切は同じ週に重なります。しかも報告書の様式も、約束したSLAの項目も、契約ごとに違います。

集める先も一か所ではありません。稼働率や応答時間の数字は監視の仕組みの中に、問い合わせの件数は受付の台帳に、パッチの適用や設定変更の履歴は作業の記録にあります。担当者の時間を奪っているのは、この三か所から必要な行だけを抜き出し、 委託元ごとの並びに組み直す転記 です。

ここに手が入ると変わるのは、月次報告そのものよりも上流です。障害の報告書と問い合わせの分類が、作られた時点で契約の項目に紐づいていれば、月末に集める作業は、月の途中で一行ずつ積み上がった表を確かめる作業に変わります。

契約更改だけは、この手が使えません。次の期も任せてもらえるかどうかは、委託元の予算の付き方と、決裁する役員が誰に代わったかで動きます。過去の実績の数字をそろえても、そこから先は人が席に着いて決める話です。

ITアウトソーシングで最初に取り組むべきAI活用、3つ

先に挙げた二つの数え方を作業に当てはめると、上位はおのずと決まります。委託元との契約に毎月跳ね返り、同じ形で何度も戻ってくる作業です。いずれも預かったシステムではなく、その周りで出入りする書類と記録の仕事です。

復旧までの経緯を、委託元に出す報告書に起こす

障害の一次対応が終わり、対応の記録が完了として閉じられた時点で動きます。AIが読むのは、担当者が時刻ごとに書き残した記録、監視の仕組みが出した警報、同じ委託元に過去に出した報告書です。契約書に書かれた報告の様式と、約束した復旧の目標時間も参照します。

出るものは二つです。経緯と影響範囲を契約の様式どおりに並べた 報告書の下書き が委託元のフォルダに保存され、目標時間を超えたかの判定が月次報告の集計表に一行増えます。いまは夜中に記憶を頼りに書き起こし、月末にもう一度同じ障害を数え直しています。

見るのは、その障害を担当した運用のリーダーです。確かめるのは原因の記述と、責任の所在に触れる一文です。自社の作業が引き金か、委託元が入れた変更が引き金か。この結論だけは下書きに任せず人が決めます。

預かる機器の一覧から、月々の体制を積み上げる

引き合いは、委託元から対象の機器と作業の一覧が届くところから始まります。一覧が指定の場所に保存されると、AIが過去の案件の見積りと、実際にかかった工数の記録を突き合わせます。台数と作業の頻度、夜間と休日をどこまで含めるかから、人数と当番の案を組みます。

案は、表計算ソフトの見積りの様式に入った状態で出ます。これまでは似た規模の案件を覚えている人を探し、記憶を頼りに積んでいました。仕組みが入ると、 根拠にした過去の案件の名前が並んだ状態 から検討を始められます。

営業ではなく、実際にその体制を回す運用の責任者が見ます。目を向けるのは、夜間の当番を何人で回す前提になっているかです。受注後に人を増やせない前提で、この人数で持つかを判断するのは現場を抱えている側です。

問い合わせを、契約の範囲の内と外で分ける

一次回答を返して問い合わせを閉じたとき、そのやりとりがAIに読まれます。突き合わせる先は、契約に書かれた作業の範囲と、過去に範囲外と判断した件の記録です。どの分類か、範囲の内か外かを一件ずつ付けます。

結果は受付の台帳の分類欄に入ります。 範囲外と付いた件数 が月の途中で決めた数を超えたら、その委託元の担当営業に通知が届きます。範囲外の作業が増えたと気づくのは、いまは契約の更改を前に一年分を数え直したときです。

ヘルプデスクの責任者が、範囲外と付いた件だけを週に一度確かめます。範囲の内か外かは契約書の文言だけでは決まりません。前任の担当が慣例で受けてきた作業をどう扱うかは、委託元との関係を知る人が決める判断です。

業務に組み込むまでの4ステップ

三件目の、問い合わせを契約の範囲で分ける話だけで最後まで追います。買うものも作ってもらうものもなく、決めごとが四つあるだけです。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

どこにある何を見せるのかを洗い出します。この例では三つです。

• 受付の台帳に残る、過去一年分の問い合わせ本文
• 委託元ごとの契約書の、作業の範囲を書いた条項
• 追加で請求した件と、請求せず引き受けた件の一覧

新しく作るものはありません。契約書が営業、台帳が運用と分かれているなら一か所に集めます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

何が起きたら動くかを決めます。担当者が一次回答を返し、状態を 完了に変えた瞬間 が自然です。人が気づいて自分で動かす形にすると、忙しい日から順に抜け、抜けた分を埋める人はいません。月末の集計が合わず、やがて分類欄ごと見られなくなります。

3. 判断の基準を設定しておく

ここが四つのうち最も時間を要します。ベテランが頭の中で済ませている線引きを、文章にして設定します。

• 委託元が導入した業務システムの操作の質問は、範囲の内か外か
• 部署の異動に伴う権限の付け替えは、何件まで月々の料金に含めるか
• 委託元の社員が自分で入れたソフトの不具合は、支援の対象に含めるか

書き出すのは骨が折れます 。ただし一度書けば、担当が代わっても同じ線が引けます。委託元が増えても条項を足すだけです。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

戻り先は受付の台帳です。分類欄に、分類と範囲の内外が入ります。範囲外の件数が決めた数を超えたときだけ、担当営業に業務チャットで通知が飛びます。確かめるのは責任者で、週に一度、範囲外の件だけを見ます。 全件を見直す必要はありません 。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 委託元がシステムを入れ替えると、流れが止まります。 監視の仕組みや受付の台帳が替われば、記録の出方も欄の名前も変わります。移行の計画を聞いた時点で、つないでいる先を確かめる担当を決めておきます。
• 正規の経路を通らない割り込みを取りこぼします。 役員の端末が使えないという連絡や、監査の直前に急ぎで求められる証跡の提出は、電話や担当者個人への連絡で入ります。これらは分類の対象から外し、人が受ける経路を残しておきます。
• 協力会社に出した作業の記録が、そもそも手元にありません。 再委託先が自社の様式や紙で残していると、月次報告の集計にも、次の案件の工数の突き合わせにも混ざりません。再委託の契約を結び直すときに、記録の出し方を条件として揃えておきます。

ITアウトソーシングのAI活用は、どこから考えればいいか

線は、契約に毎月跳ね返り、同じ形で何度も戻ってくる作業の側に引きました。報告書も、体制の見積りも、問い合わせの仕分けも、答えの拠り所が契約書と過去の記録という、 すでに社内にある文書 の中にあります。頭を下げる場と、人を選ぶ判断が反対側に残ったのは、拠り所が文書の外にあるからです。

三つを同時に始める必要はありません。一つ選ぶなら、毎日件数が出ているヘルプデスクの仕分けからで十分です。契約書も受付の台帳も、いま手元にあります。 買い足すものがない状態 から始められるのが、この業種の有利なところです。