葬儀でのAI活用術

葬儀に、そもそもAIは必要なのか

葬儀社でAIを入れる値打ちが出るかは、二つの軸で決まります。一つは、同じ判断を月に何回繰り返しているか。もう一つは、その判断を誤ったときに何が起きるかです。両方が大きい業務ほど価値が出ます。葬儀社のAI活用も、この順で見ていきます。

葬儀の仕事には、過去の施行記録と決められた様式に照らせば形になる業務があります。AIが効くのはそちら側です。

• 規模と予算に応じたプランを、喪主様に示す提案資料にまとめる作業
• 寄せられた苦情や申し出を、起きた場面と原因の型ごとに仕分ける整理
• 死亡届の提出から年金・保険の届出までを並べた、手続き案内の作成

いずれも見比べる先が社内に残っている業務です。

一方、枕経から納棺、湯灌に立ち会う場面での遺族へのふるまいと、菩提寺との宗派・作法のすり合わせには、入れないほうがよいと考えます。

前者は、遺族の顔色を見て間を取り、言葉を選び直し続ける仕事で、 その場に人がいること自体が中身です。後者は、寺院ごとの慣習と住職との積み重ねの上に成り立ち、文書に残っていない取り決めが物を言います。

ただ、この線引きは業務単位で変わります。同じ打ち合わせでも、喪主様と向き合う場面と、そこで示す資料を組み立てる作業では向き不向きが分かれます。次は、葬儀社の業務を工程に分けて見ていきます。

事前相談から精算・アフターまで、負荷が大きいのはどの工程か

葬儀社の仕事を工程に分けて並べると、定められた様式や過去の施行記録に照らして同じ作業を重ねる工程と、遺族の前で一回限りの判断を下す工程が、はっきり分かれます。

負荷が最も集中するのは打ち合わせです。ご逝去から数時間のうちに、宗派と菩提寺、式の規模、予算、式場と火葬場の日程を、まとめて決めきらなければなりません。しかも決めるのは、身内を亡くした直後で判断がつかない状態の喪主様です。

担当者は、言葉にならない希望を聞き取りながら、火葬場の空きから逆算した日程を示し、宗派ごとの作法に合う祭壇と祭具を選び、会葬者の見込みから返礼品の数を割り出し、その場で見積を組み立てます。

やり直しがききません。式は一度きりで、決めた日程は火葬場の枠に縛られ、後から規模を変えれば返礼品も式場も動きます。 説明と資料づくりを同時にこなす時間が、担当者から余裕を奪っています。

ここに手を入れると、担当者は資料を組む手を止めて、喪主様の話を聞くことに時間を使えます。後の手配や文面作成も、決まった内容が整った形で残るぶん、引き継ぎの取り違えが減ります。

極小とした火葬・収骨は、炉前で手を合わせる遺族の様子を見ながら、収骨に移る間合いを計る仕事です。過去の進行表は参考になりますが、その日その場の判断は任せられません。

葬儀で最初に取り組むべきAI活用、3つ

先に手をつけるのは、同じ判断が何度も起きていて、かつ間違えると遺族との信頼に直接響く業務です。第1セクションの二つの軸に当てはめると、プランの提案資料、寄せられた申し出の仕分け、手続き案内の作成が、そこに当たります。

規模と予算のプラン提案を、打ち合わせの前に形にする

起点は、搬送の依頼を受けた担当者が、受付フォームに故人様の情報と聞き取った内容を入力した時点です。AIは、過去の同じ規模の施行記録、宗派ごとに要る祭壇と祭具の一覧、互助会の積立状況を照らし、規模と予算の異なる数通りの案を組み立てます。

案は文書として保管先に保存され、担当者に業務チャットで知らせが届きます。これまでは、安置を済ませて打ち合わせの席に着いてから、記憶と過去の見積を頼りに口頭で組み立てていました。 席に着く前に叩き台がある状態に変わります。

提示する内容が故人様と遺族の事情に合っているかは、打ち合わせを担当する葬祭ディレクターが確かめます。どの案を喪主様に示すかは、担当者が決めます。

遺族からの申し出を、型ごとに束ねて見る

毎週決まった曜日が起点です。その週に担当者と受付が記録した苦情と申し出の履歴が集まり、AIが仕分けにかかります。AIは、社内で定めた分類の区分、過去に同じ申し出から運用の見直しにつながった事例、式場ごとの設備の一覧を参照します。

結果は式場ごとの一覧表に一行ずつ積まれ、式場責任者と本社の担当に知らせが届きます。これまでは、担当者それぞれの記憶を会議で持ち寄っていました。返礼品の数量違い、進行の遅れ、寺院への連絡漏れといった型ごとに、増えている式場が並びます。

仕分けが実態に合っているかは、その式場の責任者が確かめます。記録だけでは背景まで読み取れないため、担当者への聞き取りを挟みます。運用を改めるかは、施行の責任者が決めます。

死亡届のあとの手続きを、遺族ごとの案内にする

戻り先は、喪主様にお渡しする一枚の文書です。打ち合わせで世帯の構成と加入していた制度が分かった時点を起点にします。AIは、届出先ごとの必要書類と期限をまとめた社内の一覧、過去に同じ条件の遺族へ案内した内容、地域ごとの窓口の違いを突き合わせます。

そのご家族に必要な手続きだけを並べ、期限の近い順に整理した案内文が、文書として保存されます。これまでは、汎用の冊子に付箋を貼り、口頭で補っていました。 その家に要る分だけが残る形に変わります。

並んだ手続きに漏れや余計なものがないかは、担当者が確かめます。制度の適用を判断するのは各窓口であり、葬儀社は案内までを受け持つ、という線は動かしません。

業務に組み込むまでの4ステップ

例にするのは「死亡届のあとの手続き案内づくり」です。新しく作るのではなく、いま使っている入力フォームとファイル保管サービスの間に、情報の通り道を一本引く作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

案内に使う情報は、すでに社内にあります。

• 届出先ごとの必要書類と期限をまとめた社内の一覧
• 過去に同じ条件の遺族へ案内した内容の控え
• 担当エリアの市区町村ごとの窓口と受付時間の違い

新しく作るものはありません。冊子や手控えに分かれているなら、一箇所にまとめます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

打ち合わせの内容を入力フォームに登録し、世帯の構成と加入制度が確定した時点を起点にします。担当者が思い出して始める形にすると、施行が重なる時期ほど後回しになり、やがて使われなくなります。

3. 判断の基準を設定しておく

どの遺族にどの手続きを案内するのかを文章にし、一箇所にまとめて設定します。AIは毎回そこを参照します。担当者が喪主様の一言から無意識に絞り込んでいる点を、 外に書き出す作業です。

• 世帯の構成や加入制度によって、案内から外す手続きはどれか
• 期限の近いものをどの順で並べ、どこまで説明を添えるか
• 窓口が市区町村で分かれるとき、どちらの書き方に寄せるか

この工程がいちばん時間がかかります。一度書けば、どの支店でも使い回せます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

出来上がった案内は、その遺族の文書として保管先に保存し、担当者に業務チャットで知らせます。 喪主様にお渡しする前に担当者が開き、漏れと不要な項目を直します。確認は精算の打ち合わせまでに済ませる、と決めておきます。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 宗旨・宗派と地域の慣習を、一つの型で処理してしまう：仏式のなかでも焼香の作法や戒名の扱いは宗派で異なり、神式やキリスト教式、友引の休場、直葬や一日葬も混ざります。型どおりに文面や進行表を作らせると、そこだけが外れます。宗旨と式の形を最初に分け、型ごとに基準を設定します。
• 受電メモと会葬者名簿が手書きのまま残る：訃報の一次受電は深夜早朝の電話で、メモ用紙への走り書きが実情です。会葬者名簿も筆記で、香典袋と突き合わせて数えます。このままでは仕組みに入りません。聞き取り項目を入力フォームの形に揃え、名簿は受付でその場で取り込む段取りにします。
• 公的な届出の文書をAIの出力のまま使う：死亡届や火葬許可の申請は、記載の要件と提出先が定められています。AIが整えた文をそのまま提出書類に流用すると、受理されない恐れがあります。任せるのは遺族向けの案内までにとどめ、届出は担当者が様式に沿って確定させます。

葬儀のAI活用は、どこから考えればいいか

第1セクションで引いた線は、過去の施行記録と様式に照らして形になる業務にAIが効き、遺族の前でのふるまいと菩提寺とのやりとりは人が担う側に残る、というものでした。紹介した三つは、いずれも見比べる先が社内の記録として残っている業務です。

全部を一度に進める必要はありません。 まずは一つの業務からで十分です。過去の見積と施行記録、寄せられた申し出の控え、手続きの一覧、表計算ソフトといった、すでに手元にあるものから始められます。