自動車ディーラーでのAI活用術

自動車ディーラーに、そもそもAIは必要なのか

AIを入れて効く業務は、二つの角度から絞り込めます。その仕事が一月のうちに何回巡ってくるか。そして、判断を外したとき、割を食うのは誰かです。

両方に大きく振れる業務だけが、担当者の頭にある手順を書き出して仕組みに載せる手間に見合います。片方だけなら、作るほうが高くつきます。

この二つを実際の仕事に当てはめます。 整備記録から次に手を入れる箇所を挙げる作業 は入庫のたびに同じ形で起き、見落とせば次の車検までに不具合が進みます。

オプションと値引きを入れ替えた見積書の作り直しは、一組の商談で何度も繰り返されます。入庫予約を工場の作業枠に割り当てる作業も毎日あり、組み方を誤れば車検の満了日に間に合わない車が出ます。

反対に、 試乗に同乗してお客様の不安に答える場面 は人が受け持ちます。何を気にしているかは、運転中の言葉と表情からしか出てこないからです。事故で入った車を保険で直すか自費にするかを詰める場面も同じで、翌年の保険料と修理の範囲を並べて決めるのは、その方の事情を知っている担当者です。

線の位置は会社ではなく業務ごとに違います。整備記録の読み取りと事故車の修理方針では、答えが逆に出ます。自動車ディーラーのAI活用を考えるなら、自社の仕事を工程に割って一つずつ見るところからです。次の章では、来店の受付から買い替えの声かけまでを並べ直します。

来店受付から顧客フォローまで、負荷が大きいのはどの工程か

自動車ディーラーでは、新車が売れた後も同じお客様が点検と車検で戻ってきます。販売とアフターサービスを一本の線に並べると、書類と記録で片づく工程と、現車を前にしないと決まらない工程が、はっきり別の場所に固まっています。

一日のうちで人の手が最も止まらないのは 契約・登録 です。一台ごとに要る書類が違うことが理由です。車庫証明が要る地域と要らない地域があり、下取り車があれば前の名義の抹消が挟まり、法人名義なら登記の写しが加わります。

担当者は注文書を見ながら、この一台に何が要るかを頭の中で組み立て、お客様に頼む書類と自社で取る書類に分け、期日を納車日から逆算しています。月末は登録の締めに台数が集まるため、同じ作業が一日に何件も重なります。一枚欠けただけで登録が通らず、約束した納車日が動きます。

一台ごとの不足書類と期日が先にそろっている 状態なら、商談の側は無理のない納車日を答えられます。納車の準備も、用品の取り付けから逆算して組めるようになります。

納車を極小としたのは、現車を前にした説明が一台ごとに違うからです。装備の使い方も、保証書と整備手帳の見方も、乗る方の慣れに合わせて順番を変えています。

自動車ディーラーで最初に取り組むべきAI活用、3つ

この三つは、同じ形の判断が月のうちに何度も起き、外したときの影響がお客様の車と工場の予定にそのまま出るものです。第1章の二つの角度を当てると、整備記録からの提案、見積書の作り直し、工場の作業枠の割り振りが上に並びます。

次に勧める整備を、作業明細から先に組む

動き出すのは、整備士が書いた作業明細が入庫の記録に登録された時点です。AIが並べるのは、これまでに交換した部品と、そのときの走行距離、前回の整備から空いた期間、整備士が所見欄に書いた異音やにじみの記述です。そこから、次の車検までに手を入れたほうがよい箇所を挙げます。

挙がった箇所は お客様ごとの次回入庫の提案一覧 に行として積まれ、サービスフロントに知らせが届きます。いまは整備士が入庫のたびに口頭でフロントへ伝え、伝わらなかった分は次の車検まで残ります。仕組みが入ると、案内を出す時点で提案の中身がそろっています。

フロントが見るのは、挙がった箇所に添えられた根拠の欄です。走行距離から出た推測なのか、整備士の所見から出たものなのかで、伝え方が変わります。勧めるかどうかを最後に選ぶのは、サービスの責任者です。

装備と値引きの組み合わせを、見積の形で並べて出す

二件目は、商談の記録に車種とグレード、付けるオプション、下取り車の情報が入力されたときに動きます。AIはメーカーの価格表とディーラーオプションの単価、その月のキャンペーンの適用条件、自社で定めてある値引きの上限を引き当て、諸費用まで含めた支払総額を条件ごとに組み上げます。

出てくるのは その場で印刷できる見積書の下書き です。いまは営業が前の商談の見積を写して数字を打ち替えるため、諸費用の行が古いまま残ることがあります。仕組みが入ると、オプションを一つ足した場合と外した場合を並べて、席で比べてもらえます。

営業が確かめるのは、値引きの行と下取り額の行です。この一台をいくらにするかは、その月の残り台数とお客様の温度を見て、店長が決めます。

作業枠の空きと、入庫を待つ車の中身を合わせる

三件目は曜日で動きます。翌週分の予約が固まる日に、AIが、入庫予約の作業内容、作業ごとの標準時間、整備士の勤務予定と保有資格、リフトと検査ラインの空き時間を突き合わせ、埋まっていない時間と、入れられる作業の種類を出します。

結果は サービスフロントが毎朝開く翌週の作業枠の一覧 に並び、工場長に知らせが飛びます。いまは予約表の空欄を目で追いながら電話で日程を詰めるので、満了日が近い車が後ろの週に回ることがあります。仕組みが入ると、空いた時間に入れられる車を先に名指しできます。

工場長が見るのは、満了日が迫っている車が前に来ているかどうかです。整備士を一人、別の工場から応援に回すかどうかを決めるのも工場長です。

業務に組み込むまでの4ステップ

四つのステップは、三件目の工場の作業枠の割り振りで通します。新しいシステムを入れる話ではなく、予約表と勤務表と作業時間の記録を、いまあるまま一本につなぐ作業です。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

要るのは次の五つです。

• 入庫予約の受付記録
• 作業ごとの標準作業時間
• 整備士の勤務予定と保有資格
• リフトと検査ラインの空き時間
• 車検の満了日が近いお客様の一覧

どれも新しく起こすものではなく、受付の予約表と勤務表、整備の管理システムにあります。散っているなら一箇所へ寄せます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

工場長が思い出したときに開く形にはしません。翌週分の予約が固まる曜日と、予約フォームから入庫依頼が届いた時点を合図にします。

合図がないまま始めると、予約が立て込んでいる週ほど開かれなくなります。組み直す必要が大きい週ほど、使われません。

3. 判断の基準を設定しておく

どの作業をどの枠に入れてよいかは、あらかじめ言葉にして一箇所にまとめます。 ここがいちばん長引きます。 工場長が予約表を見た数秒で決めていることを、外へ出す作業です。たとえばこうしたものです。

• 完成検査が要る作業を、何時までの入庫なら受けられるか
• 車検の満了日まで何日を切ったら、他の作業より前に入れるか
• 整備士一人あたり、一日に積んでよい作業時間の上限

一度書けば、整備士が入れ替わっても使い回せます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

戻り先は、サービスフロントが毎朝開く翌週の作業枠の一覧です。 空いている時間と、入れられる作業の候補が行として並び、満了日が迫る車には印が付きます。

目を通すのは週明けの工場長です。日程の連絡は、フロントの担当です。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• メーカーの保証で無償になる作業が、有償の提案に混じります。 保証の期間内の部位や、サービスキャンペーンの対象になっている部位は、費用をお客様に請求できません。車台番号と初度登録の日付から対象を突き止める手順を先に入れ、当たった項目は提案の一覧から外します。
• 預り金と手数料が、同じ欄に並びます。 自動車税や重量税、自賠責保険料、リサイクル料は預かって納めるお金で、値引きの相手にはなりません。見積書の下書きで自社の手数料と同じ欄に積むと、商談の土俵が狂います。欄を分けて出す形にします。
• 飛び込みの入庫を、枠に数えていません。 故障や事故、パンクで予告なく入ってくる車が毎日あります。予約だけで枠を満たす組み方にすると、当日の一台でその週の予定が崩れます。空けておく時間を曜日ごとに決め、基準に書き込んでおきます。

自動車ディーラーのAI活用は、どこから考えればいいか

第1章で引いたのは、その仕事が月に何回巡ってくるかと、外したときに割を食うのは誰か、という線でした。 上の三つは、どちらの角度から見ても内側です。 入庫も商談も毎日あり、外せばお客様の車と工場の予定に跳ね返ります。

試乗の同乗や、保険で直すか自費にするかの相談が外に残るのは、その逆だからです。

三つを並行して進める必要はありません。 着手するのは一つの工程だけ で構いません。要るのは整備の作業明細、入庫予約の記録、勤務表、それに表計算ソフトと書類の保管場所で、どれも今日すでに社内にあります。