百貨店でのAI活用術

百貨店に、そもそもAIは必要なのか

AIを入れて元が取れる仕事には、見分け方があります。ひとつは、その判断が月のうちに何度立ち上がるか。もうひとつは、外したときに話がどこまで広がるかです。この二つがどちらも大きい仕事から順に手をつけます。月に一度しか出てこない判断なら、手で片づけたほうが早く済みます。

百貨店で、この二つが両方とも大きい仕事を挙げます。

• 自主編集売場とデパ地下で、在庫と発注の数字に出たずれを拾うこと
• 免税カウンターと館内の案内を、来館するお客様の言語で揃えておくこと
• 外商のお客様に、贈答品のカタログと提案書を組むこと

いずれも過去の売上記録か、顧客台帳の中に手がかりが残っています。

反対に 外商員がお客様の家で交わす聞き取り は、AIに任せない仕事です。誰に何を贈るのか、去年は何を差し上げたのか、先方との間に何があったのか。この種の話は、玄関先のやりとりの中からしか出てきません。

化粧品カウンターでの肌の相談 も人が残ります。肌に触れ、季節ごとの変わり方を見ながら品を選ぶ場だからです。

どこに線が来るかは、売場ごとに違います。呉服と婦人靴では、繰り返しの数も、間違えたときの戻り方も別物です。百貨店のAI活用を考えるなら、まず仕事を担当ごとに並べ直し、人の時間がどこに吸い込まれているかを見ておきます。

仕入・品揃えからテナント管理まで、負荷が大きいのはどの工程か

百貨店の中では、品揃えを決める商品部、売場に立つフロア担当、顧客の家をまわる外商員、催事場を回す運営担当が、別々の予定表で動いています。この四者が抱えている作業を一枚に並べると、館のどこに人の手が張りついているかが分かります。

いちばん神経を使うのは 催事・物産展 です。催事場の中身は週ごとに入れ替わり、そのたびに向き合う相手が変わります。

出店者ごとに、搬入できる時間、必要な電源とレジの台数、保健所に出す書類、売上の精算条件が違います。前の催事の撤去と次の設営が、同じ夜に重なる週もあります。

運営担当はこの条件を、出店者との電話とメールで一件ずつ詰め直しています。前回の資料が手元にあっても写せません。同じ土地の物産展でも、去年と今年では出店する店が入れ替わるからです。

ここに集計の下書きが入ると、前後がつながります。催事が終わったあとの売上と客数の振り返りが決まった形で残れば、次も同じ出店者を呼ぶかどうかの判断が、担当者の記憶ではなく記録から始まります。売場づくりの側も、どの通路に人が流れたかを次の配置に持ち込めます。

ギフト承りを 極小 としたのは、そこに残る判断が少ないからです。のしの表書きも包装の掛け方も作法が決まっていて、手が覚えたとおりに動かす工程です。ここは売場の人の手に残ります。

百貨店で最初に取り組むべきAI活用、3つ

立ち上がる回数の多さと、外したときに話が広がる先の大きさ。この二つで並べ替えると、上に残るのは次の三つです。在庫と発注のずれを拾うこと、免税と館内案内を各言語で揃えること、外商のお客様への贈答品カタログを組むこと。どれも第1章で線の内側に置いた仕事です。

発注をかけている売場だけ、数字のずれを拾う

自ら発注をかけるのは、自主編集売場とデパ地下、それにギフト商材の一部です。ブランドの多くは 消化仕入 で、在庫は仕入先が持っています。前日の売上と在庫が締まった時点で発注対象の品番が取り出され、AIが売場ごとに決めたずれの幅の一覧と、昨年の同じ週の動きに照らします。

ずれの出た品番は、商品部が朝に開く一覧表に行として並びます。いまはバイヤーが売場から上がる報告を受け、気になった品番を後から確かめています。行が並べば、デパ地下の日配品のように動きの速いものから順に、数量の案ごと目を通せます。

バイヤーが見るのは、ずれと判定された理由と、添えられた数量の案です。同じ週に催事が重なるか、仕入先の便がいつ入るかまでは数字に出ません。最後に数量を確定させる責任は、商品部が持ちます。

免税の案内を、お客様の言語で先に揃えておく

館内の掲示や配布物の原稿を差し替えたときが起点です。AIは、免税手続きの説明文、ブランド別の取扱いと売場階数、これまでの掲示の訳語の控えを参照します。日本語の原稿から、言語ごとの案内文と、カウンターで示す手順の紙を組み立てます。

出来上がった案内は、免税カウンターと各階の窓口に配る文書として保管されます。いまは英語だけ先に作り、他の言語は必要になった日に売場から相談が来ます。先に揃っていれば、カウンターの列が伸びる時間帯でも、紙を指しながら説明を始められます。

確かめるのは、免税の対象になる品目 と、手続きに必要な書類の並びです。誤れば、お客様に出せない手続きを案内することになります。館の免税を取りまとめる担当が、言語ごとに一度ずつ目を通します。

贈答の相手に合わせて、カタログの中身を組み替える

中元と歳暮の承りが始まる前、外商員が担当する顧客の一覧を取り出した時点で動きます。AIは、そのお客様の過去の贈答先と贈った品、今年の取扱商品、予算帯ごとの定番を照らし、贈答先の区分ごとに候補を並べます。

並んだ候補は、外商員が訪問前に開く提案書の形で保管されます。いまは外商員が顧客台帳をさかのぼり、去年と同じ品にならないか を手で確かめています。提案書が先にできていれば、訪問の時間を、相手の事情を聞くことに使えます。

外商員が確かめるのは、贈答先の区分と、去年との重なりです。誰に何を贈るのかは、先方との関係の上に成り立つ判断で、決めるのは外商員とお客様です。

業務に組み込むまでの4ステップ

二つ目の免税と館内案内の多言語化で、四つのステップを通します。作るのはシステムではなく、館内の文書作成ソフトとファイル保管サービスを、原稿が流れる順につなぎ直すだけです。

1. 使う情報がどこにあるかを決める

集めるのは次の三つです。

• 館内案内とフロア図の日本語の原稿
• 免税手続きの説明と、必要な書類の一覧
• これまで配った掲示の訳語と言い回しの控え

新しく起こすものはなく、保管されている場所を一つに決めるだけ です。広報と免税カウンターに分かれているなら、一つに寄せます。

2. 何をきっかけに動かすかを決める

日本語の原稿が指定の場所に保存されたときが起点です。催事で掲示を差し替えた日も、保存すれば各言語の案内が組み直されます。人の手で始める形にすると、中元と歳暮で館が混む時期ほど後回しになり、掲示が日本語のまま残ります。

3. 判断の基準を設定しておく

何をどう訳すかの線引きを、短い文に分けて一箇所にまとめます。館の案内を長く見てきた担当者が、口に出さず守った決まりを、外に書き出す作業 です。

• ブランド名と売場名を訳すのか、そのまま出すのか
• 敬語をどこまで残し、どこから短く言い切るのか
• 食品の表示で、原料や調理法にどこまで触れるのか

この三つを言葉にするところで手が止まります。好みではなく館の決まりとして書くため、意見が割れます。一度決めれば、催事の掲示にも配布物にも同じ判断が効きます。

4. 結果の戻り先と、確認する人を決める

案内は、免税カウンターの手元資料として保管されます。差し替えの起きた言語は、業務チャットで各階の窓口に通知が届きます。目を通すのは免税の取りまとめ担当で、掲示に出す前の一度だけです。

先に知っておきたい、つまずきやすい3か所

• 日本語の掲示だけ差し替えて、各言語の案内が古いまま残ります 。原稿を指定の場所ではなく担当の手元で直すと、差し替えが起きたことに仕組みが気づきません。原稿の置き場所を一つに固定し、差し替えた日を記録に残す決まりにしておきます。
• 物産展の出店者が入れ替わると、前年の区分が合わなくなります 。同じ催事名でも出店者が変われば、商品の分類も売価の付け方も変わります。出店者の一覧に分類の読み替えを一行ずつ足す担当を、催事ごとに決めておきます。
• 外商の台帳に書かれた家の事情まで、AIに読ませないことです 。弔事や療養の記録は、候補を絞るには効きますが、外れたときに取り返しがつきません。台帳のうち提案に使う欄を先に区切り、家の事情は外商員の手元にとどめます。

百貨店のAI活用は、どこから考えればいいか

引いた線は、売上と顧客の記録に答えが残っている仕事と、お客様の前でその場の事情を引き出す仕事の間にありました。三つ挙げたものは、どれも 過去の記録を開けば答えが決まります 。外商員の玄関先での聞き取りと、化粧品カウンターでの肌の相談が人の手に残るのは、その線の反対側にあたるからです。

館の中を一度に変える必要はありません。発注対象の売場一つでも、免税カウンターの案内一言語でも、始めるのは一つの業務で十分です 。必要なものは、日々の売上記録と顧客台帳、館内案内の原稿という形で、もう館の中にあります。